Rewolucja technologiczna
Do 2030 r. ponad połowa obecnych działań w zakresie szkód mogłaby zostać zautomatyzowana, co doprowadzi z jednej strony do powstania nowych stanowisk cyfrowych, a z drugiej zrodzi potrzebę wykorzystania obecnych stanowisk do wykonywania nowych obowiązków i zdobywania umiejętności. Ubezpieczyciele muszą priorytetowo potraktować rozwój strategii dotyczącej talentów, aby nadążać za rewolucją cyfrową.
Wielu ubezpieczycieli nie ma pewności od czego zacząć, ponieważ pandemia COVID-19 przyspieszyła cyfryzację i zwiększyła presję na redukcję kosztów. Doprowadziło to do sytuacji, w której ubezpieczyciele utknęli w martwym punkcie. Aby przygotować się na automatyzację i rewolucję cyfrową zespoły likwidacyjne muszą skoncentrować się na talentach i ucyfrowić swoje procesy, aby uzyskać trwałą przewagę konkurencyjną.
Ubezpieczyciele, w celu opracowania nowej strategii dotyczącej talentów, mogą podjąć działania w dwóch głównych zakresach:
1) zdefiniowanie ról przyszłości,
2) przygotowanie organizacji na przyszłość.
Organizacje, które zrobią to dobrze, osiągną znaczną poprawę wydajności i zapewnią współpracę technologii i biznesu. Natomiast te, które nie osiągną celu, prawdopodobnie pozostaną w tyle.
Zdefiniowanie ról przyszłości
Chociaż przyszłe role powinny być specyficzne dla strategii każdej organizacji, potencjalnie będą reprezentować jedną z dwóch prawdopodobnych kategorii: ewolucyjną lub innowacyjną. Role ewolucyjne istnieją w obecnych zespołach, ale ich praca, właśnie dzięki integracji nowej technologii, zostanie znacznie ulepszona. Innowacyjne role to nowe stanowiska, które pomogą zespołom likwidacji szkód w płynnym wejściu do zaawansowanego świata technologii.
Ewolucja obecnych stanowisk w likwidacji szkód
W miarę jak organizacje zajmujące się szkodami planują rozwój talentów, rola likwidatora szkód będzie się różnić w zależności od złożoności zdarzeń: proste szkody będą rozpatrywane w usprawniony i zautomatyzowany sposób, podczas gdy złożone szkody zostaną wsparte narzędziami analitycznymi i narzędziami decyzyjnymi. Rola likwidatora będzie wymagała odpowiednich umiejętności technologicznych oraz umiejętności podejmowania decyzji.
Cyfrowy likwidator szkód. Automatyzacja pomoże w ocenie prostych roszczeń, umożliwiając likwidatorowi skupienie się na proaktywnym wsparciu klientów i doradztwie. Chociaż świat staje się coraz bardziej cyfrowy, klienci mogą podczas zgłaszania szkody chętniej wybierać jednak kontakt z człowiekiem. W przyszłości system likwidacji szkód ułatwi proaktywne zaangażowanie klientów poprzez identyfikowanie możliwości interwencji ludzkiej i kierowanie klientów do osób zajmujących się szkodami na podstawie ich profilowania.
Likwidator szkód złożonych. Złożone roszczenia w dalszym ciągu będą wymagały ludzkiej oceny. Natomiast nowe technologie umożliwią syntezę na przykład dokumentacji medycznej i zapewnią dostęp do szerszej informacji, umożliwiając likwidatorom podejmowanie trafniejszych decyzji i sprawne zamykanie szkód. Dzięki modelom uczenia maszynowego (ang. machine learning) z czasem proces ten zostanie zautomatyzowany, a osoby zajmujące się obsługą będą odpowiedzialne za kodyfikację procesu decyzyjnego na potrzeby tego właśnie uczenia maszynowego.
Cyfrowy rzeczoznawca. Głównym celem będzie w tym przypadku zapewnienie jakości danych. Zakres roli rzeczoznawcy będzie się rozszerzał, począwszy od oceny decyzji likwidatora, aż do oceny technologii wykorzystywanej przy likwidacji. Rzeczoznawcy określą, co oznacza prawidłowe rozpatrzenie szkody, zdefiniują cele ilościowe skutecznej automatyzacji i sprawdzą czy zarówno osoby zajmujące się likwidacją, jak i algorytmy decyzyjne, mogą go osiągnąć.
Nowe role w likwidacji szkód
Poza ewolucją obecnych stanowisk organizacje będą musiały także stworzyć nowe stanowiska pracy. Mogą przyjmować one wiele różnych odmian, ale kluczowe dla likwidacji szkód będą dwa stanowiska: product owner technologii likwidacji oraz specjalista ds. prewencji.
Product owner technologii likwidacji. W miarę przechodzenia od automatyzacji procesów do zastąpienia ich pracą sztucznej inteligencji algorytmy będą w coraz większym stopniu podejmować decyzje w kluczowych punktach procesu likwidacji. Product owner będzie odpowiedzialny za projektowanie, wdrażanie i utrzymywanie algorytmów, wykorzystując swoją solidną wiedzę na temat szkód oraz technologii. Osoby na tym stanowisku będą potrzebować doświadczenia w zakresie procesów likwidacyjnych, dobrego rozpoznawania wzorców oraz biegłości w technologii.
Specjalista ds. prewencji. Zapobieganie szkodom staje się coraz ważniejsze dla ubezpieczycieli. Obecnie wiele firm eksperymentuje z narzędziami, takimi jak urządzenia telematyczne i czujniki IoT. W przyszłości specjaliści ds. prewencji będą korzystać z tych narzędzi oraz precyzyjnych analiz, pomagających zidentyfikować scenariusze związane z tzw. klientami wysokiego ryzyka. Aby je ograniczyć, specjaliści następnie będą mogli przeprowadzić ukierunkowane i spersonalizowane działania informacyjne. Utrwalą także powiązanie między procesem underwritingu i szkodami, zapewniając dodatkowe dane do modeli pricingowych.
W celu zdefiniowania na przyszłość nowych ról potrzebnych w rozwoju organizacji ubezpieczyciele powinni zweryfikować swoje strategiczne priorytety, tworząc plan działania dotyczący nowych talentów i możliwości, obejmujący automatyzację, narzędzia cyfrowe i uczenie maszynowe. Powinni ocenić obecne umiejętności i opracować programy umożliwiające przejście poszczególnych pracowników na nowe stanowiska pracy.
Przygotowanie organizacji na przyszłość
Zatrudnianie nowych pracowników spoza organizacji może być wartościowym podejściem (i takim, które liderzy prawdopodobnie będą musieli wykorzystać), jednakże wiele umiejętności jest w zasięgu obecnych pracowników. Ubezpieczyciele mogą podjąć konkretne działania, aby ich przygotować do pełnienia nowych obowiązków. Oto najważniejsze z nich.
Ocena obecnych umiejętności zespołów
W celu budowy bardziej efektywnych zespołów nowoczesna likwidacja szkód powinna przejść od planowania zespołów opartego na rolach do planowania opartego na umiejętnościach. Jednak wielu firmom brakuje solidnych danych w zakresie indywidualnych umiejętności pracowników ze względu na przestarzałe systemy HR oraz trudności w ocenie ich osiągnięć.
W erze cyfrowej umiejętności pracowników likwidacji szkód będą stale ewoluować, a przy rekrutowaniu najlepszych osób przewagę konkurencyjną może zapewnić posiadanie przez nie konkretnych umiejętności technologicznych. Dodatkowo w zewnętrznej rekrutacji dodatkowych talentów spoza organizacji bardzo ważną rolę odegra przejrzystość, pokazująca rzeczywisty poziom umiejętności obecnych pracowników.
Aktywowanie uczenia się w pracy w celu rozwijania umiejętności
Ubezpieczyciele eksperymentują z nowymi sposobami rozwijania umiejętności swoich pracowników, takimi jak zatrudnianie pracowników na stanowiska o większym zapotrzebowaniu na umiejętności cyfrowe. Jeden z ubezpieczycieli z USA utworzył akcelerator talentów, zapewniający ukierunkowane szkolenia, których celem jest umożliwienie pracownikom przejścia na nowe stanowiska. Pracownicy spędzają czas na zdobywaniu umiejętności pod kątem konkretnej roli w przyszłości, a po rotacji zdobywają prawdziwe doświadczenie zawodowe w zespołach projektowych.
Uruchomienie programów przekwalifikowania i podnoszenia kwalifikacji
Aby przygotować się na transformację cyfrową, firmy takie jak Amazon, AT&T i JPMorgan Chase intensywnie inwestują w przekwalifikowanie i podnoszenie kwalifikacji swoich pracowników. Dzięki tej inwestycji więcej pracowników jest w stanie w miejscu pracy nabyć umiejętności przydatne w przyszłości. Aby utrzymać pozycję lidera, ubezpieczyciele muszą więc monitorować, jak zmieniają się umiejętności niezbędne w miarę postępu automatyzacji, i opracowywać sprawne programy przekwalifikowania. W przypadku likwidacji szkód kluczowe znaczenie ma również budowanie umiejętności miękkich, a firmy wdrażają ścieżki uczenia się również i w tym zakresie.
Podsumowanie
Następne dziesięć lat będzie ekscytującym okresem dla zespołów likwidacji szkód. Ubezpieczyciele mają szansę na nowo przemyśleć umiejętności swoich zasobów ludzkich oraz odkryć nowe sposoby wykorzystania technologii i automatyzacji. Celem tych zmian jest poprawa jakości obsługi klienta oraz usprawnienie wydajności w całym procesie likwidacji szkody.
W celu odpowiedniego wykorzystania tych możliwości ubezpieczyciele muszą działać już teraz i opracować skuteczną przyszłościową strategię dotyczącą talentów, w tym pozyskiwania nowych kluczowych umiejętności.
Dawid Radwan - Partner lokalny w McKinsey
Maciej Obuchowicz - Dyrektor ds. wdrożenia w McKinsey
Kamil Wierzbicki - Menedżer ds. wdrożenia w McKinsey
