Rozwój technologii oraz sztucznej inteligencji (AI) wpływa na sposób, w jaki firmy ubezpieczeniowe prowadzą wewnętrzne procesy, wspierają swoich klientów, a także budują relacje z partnerami biznesowymi. I nie chodzi tu o wywołanie efektu zaskoczenia, choć ten niewątpliwie będzie towarzyszył pionierskim rozwiązaniom, ale o praktyczne rozwiązania, które można realnie zastosować w codziennym biznesie. Z jednej strony są to przełomowe wdrożenia, coraz częściej oparte na sztucznej inteligencji, z drugiej – proste rozwiązania usprawniające bieżące procesy.
W UNIQA Polska działa ponad 20 zautomatyzowanych procesów biznesowych, a tylko w 2023 roku roboty przeprocesowały prawie 2 mln transakcji w czasie ponad 12 tys. godzin. Wspierają one na przykład procesowanie mejli szkodowych wpływających od brokerów i z obszaru mieszkalnictwa, przetwarzanie mejli z ofertami, procesowanie ankiet satysfakcji klientów, raportowanie danych do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego etc.
Korzyści po obu stronach
Na coraz większą skalę sięgamy także po technologię opartą na sztucznej inteligencji. AI jest obecna między innymi w takich obszarach jak taryfikacja, likwidacja szkód czy obsługa klienta. Jej zastosowanie pozwala nam osiągać przewagę konkurencyjną, ponieważ umożliwia precyzyjne dostosowanie poziomu składki do profilu klienta, wykorzystując zaawansowaną analitykę wielu zmiennych, które mają wpływ na taryfę. To także korzyść dla samego klienta, który otrzymuje dobrze sprofilowaną i oszacowaną ofertę.
Sytuacji, w których obie strony są wygrane, jest więcej. Obserwujemy to także w obszarze likwidacji szkód. Sztuczna inteligencja umożliwia nam dziś wypłatę odszkodowań nawet w 5 minut i jest coraz szerzej stosowana nawet przy bardziej skomplikowanych świadczeniach, na przykład z uszczerbku na zdrowiu, gdzie technologia AI analizuje dokumentację medyczną. Jesteśmy pierwszą na rynku firmą ubezpieczeniową, która wdrożyła takie rozwiązanie, we współpracy z insurtechem Minte.ai.
Są też wyzwania
Aktywnie analizujemy i prowadzimy również pilotaże projektów opartych na generatywnej AI, czyli zaawansowanej formie sztucznej inteligencji, która może generować zbiory danych i treści w różnych formach na bazie samodzielnego uczenia. To narzędzia, które procesują między innymi dźwięki, obrazy, język naturalny. I z jednej strony taka technologia otwiera dla biznesu nowe perspektywy rozwoju, a z drugiej rodzi szereg wyzwań, także w aspekcie społecznym. Generowanie deepfake’ów, czyli wprowadzających w błąd obrazów lub nagrań wideo, staje się coraz częstszym zjawiskiem w wirtualnej rzeczywistości. W świecie politycznym mieliśmy już pierwsze przykłady, gdy wizerunek znanych polityków był wykorzystywany do wprowadzania opinii publicznej w błąd poprzez generowanie ich nieprawdziwych wypowiedzi czy zachowań. Możemy sobie tylko wyobrazić, że w obszarze likwidacji szkód ich zastosowanie może prowadzić do wielu nadużyć, czy mówiąc wprost – przestępczości ubezpieczeniowej opartej na przykład na fałszywych dowodach szkodowych. Dlatego ubezpieczyciele stoją przed koniecznością rozwijania narzędzi, które w skuteczny sposób wykryją wszelkie anomalie i nieprawidłowości, a nawet zaalertują wygenerowane przez AI fotografie.
Wobec takich wyzwań jedną z najważniejszych kompetencji zarówno na rynku pracy, jak i kompetencji społecznych, wykorzystywanych w codziennym życiu, staje się krytyczne myślenie. To tzw. kompetencje przyszłości, gdzie obok krytycznego myślenia istotne jest innowacyjne myślenie, kreatywność czy sprawne przyswajanie wiedzy i umiejętność korzystania z nowych narzędzi.
