Zależy nam na szybkości wypłaty, ale też utrzymaniu wysokiego poziomu wskaźnika jakości rozpatrywania spraw. Dlatego skupiamy się na wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań w procesie rozpatrywania spraw klientów. Już na etapie zgłoszenia klienta rejestracja i likwidacja wniosku odbywają się w jednym kroku. Mamy wdrożony automat do rejestracji szkód – nie robimy tego ręcznie. Co więcej, część zgłoszeń (tzw. świadczenia proste) rozpatruje robot. W całej skali wniosków klientów aż 85% roszczeń prostych rozpatrujemy w 24 godziny od otrzymania wniosku klienta. Połowę z tego załatwia robot w dniu rejestracji.
Według Anny Njoku, dyrektorki Działu obsługi roszczeń z ubezpieczeń osobowych i bancassurance w UNIQA, konkurencja rynkowa oraz oczekiwania klientów wymagają stałego podnoszenia jakości serwisu, co w przypadku świadczeń z ubezpieczeń na życie oznacza konieczność jak najszybszej wypłaty świadczenia czy przeprocesowania wniosku klienta w jednym kroku. Żeby sprostać tym wymaganiom, cały czas usprawniamy procesy szkodowe i analizujemy nie tylko naszą efektywność, ale też oceny jakie otrzymujemy w badaniu satysfakcji klienta.
Spośród wszystkich spraw, które rozpatrujemy, obecnie tylko 6% wymaga uzupełnienia dokumentacji przez klienta. Ta duża zmiana względem 2022 r., w którym wskaźnik ten utrzymywał się na poziomie 30%, jest efektem intensywnych prac nad automatyzacją procesu wypłaty. Od naszych decyzji odwołuje się tylko 2% klientów.
- 6 minut – w takim czasie najszybciej wypłaciliśmy klientowi świadczenie z tytułu umowy ubezpieczenia na życie (od momentu zgłoszenia nam wniosku online).
- 95% wniosków o wypłatę świadczenia nasi klienci składają online – jest to najszybsza opcja zgłoszenia sprawy.
- 89% decyzji dotyczących wypłaty świadczenia z tytułu uszczerbku na zdrowiu w wyniku nieszczęśliwego wypadku podejmujemy w 24h od przesłania nam wniosku.
- Co pół godziny realizujemy wypłaty na tzw. szybkiej ścieżce wypłaty świadczenia.
- 4,5 na 5 to wskaźnik satysfakcji klienta z obsługi wypłaty świadczenia w IV kwartale 2022 r.
- Miesięcznie obsługujemy 26 000 spraw z ubezpieczeń życiowych.